Jenama penjagaan diri lelaki dari Indonesia, Kahf, tampil membuat permohonan maaf secara rasmi selepas satu hantaran di media sosial mencetuskan rasa tidak puas hati dalam kalangan pengguna di Malaysia dan beberapa negara jiran.
Kontroversi itu bermula daripada kandungan berunsur perbandingan bola sepak yang menggunakan label “beda level”, sebelum ia mendapat reaksi negatif dan dikritik kerana dianggap merendahkan pihak tertentu.
Susulan maklum balas yang semakin kuat, hantaran tersebut kemudian dipadamkan daripada Threads dan Kahf memuat naik kenyataan rasmi dalam Bahasa Inggeris bagi menjelaskan pendirian jenama.
Kahf Akui Kandungan Tidak Wajar
Dalam kenyataan berkenaan, Kahf mengakui bahawa kandungan yang diterbitkan itu tidak selari dengan nilai yang mahu dibawa oleh jenama tersebut, khususnya soal rasa hormat.
“Di Kahf, rasa hormat adalah salah satu nilai utama kami. Hantaran yang diterbitkan di akaun kami baru-baru ini adalah sesuatu yang tidak boleh diterima dan tidak mencerminkan rasa hormat yang kami perjuangkan,” petik kenyataan rasmi tersebut.
Pihak Kahf turut mengesahkan bahawa hantaran berkenaan telah dipadamkan dan berjanji untuk memperbaiki pengurusan kandungan mereka selepas ini.
Lihat di Threads
“Kami telah memadamkan hantaran berkenaan dan komited untuk menjadi lebih baik. Kami memohon maaf secara ikhlas atas kekecewaan yang telah ditimbulkan dan sedia bertanggungjawab,” jelas mereka lagi.
Permohonan maaf itu menjadi langkah penting dalam usaha meredakan keadaan, terutama apabila kandungan berkenaan sudah mula dikongsi dan diperdebatkan dengan lebih meluas.
Lihat di Threads
Bila Gurauan Jadi Isu Serius
Apa yang berlaku memperlihatkan satu realiti besar dalam dunia pemasaran digital hari ini.
Jenama sering memanfaatkan isu semasa, budaya pop dan sukan sebagai cara untuk membina hubungan dengan pengguna. Pendekatan ini sememangnya boleh menjadikan sesuatu kandungan lebih dekat, santai dan mudah tular.
Namun apabila melibatkan sentimen serantau, identiti negara atau persaingan bola sepak, nada yang digunakan perlu dinilai dengan jauh lebih berhati-hati.
Apa yang mungkin dianggap sebagai gurauan oleh pasukan pemasaran boleh diterima secara berbeza oleh khalayak daripada pasaran lain.
Lebih-lebih lagi bagi jenama yang sudah mempunyai pengguna merentasi beberapa negara, setiap kandungan bukan lagi sekadar komunikasi untuk satu kelompok sahaja.
Persepsi Sukar Dipulihkan Dalam Sehari
Permohonan maaf boleh menjadi langkah pertama, tetapi ia tidak semestinya terus menghapuskan persepsi yang sudah terbentuk.
Dalam reaksi yang muncul selepas insiden itu, sebahagian pengguna Malaysia mempersoalkan bagaimana kandungan seperti tersebut boleh melepasi proses semakan sebelum diterbitkan.
Ada juga yang melihat kejadian ini sebagai contoh bagaimana usaha mengejar engagement boleh membawa risiko sekiranya sensitiviti budaya tidak diberikan perhatian secukupnya.
Pandangan sedemikian merupakan persepsi pengguna yang timbul akibat kontroversi tersebut, bukannya sesuatu yang secara automatik mewakili keseluruhan operasi atau nilai sebenar organisasi.
Namun dalam dunia pemasaran, persepsi tetap mempunyai kesan besar.
Anda mungkin berminat dengan
Sebuah jenama boleh membina hubungan dengan pelanggan selama bertahun-tahun, tetapi satu hantaran yang tersasar boleh mengubah cara pengguna melihatnya dalam tempoh yang sangat singkat.
Ujian Sebenar Bermula Selepas Permohonan Maaf
Insiden ini juga membawa satu pengajaran yang relevan kepada semua pengendali media sosial korporat.
Kandungan yang mahu menjadi lucu, tajam atau relevan dengan isu semasa tetap perlu melalui pertimbangan yang mengambil kira konteks budaya, bahasa dan sentimen pengguna.
Apabila sesebuah jenama sudah melebarkan operasi ke pasaran antarabangsa, setiap baris kapsyen dan visual membawa identiti syarikat bersama-samanya.
Sebab itu, cabaran buat Kahf selepas ini bukan hanya menjelaskan bahawa kesilapan sudah berlaku.
Yang lebih penting ialah bagaimana jenama itu membuktikan komitmennya melalui kandungan dan komunikasi seterusnya.
Kepercayaan pengguna tidak dibina melalui satu kenyataan permohonan maaf sahaja. Ia dibina semula melalui konsistensi, kepekaan dan cara sesebuah jenama belajar daripada kesilapan.
Life-hacks petik jari je! Jom baca VANILLA KISMIS seeNI
Download
sekarang!
